Anda sebagai petugas layanan di kantor pelayanan terpadu menerima keluhan dari seorang warga terkait pelayanan yang kurang memuaskan minggu lalu. Pelayanan tersebut bukan Anda yang menangani, tetapi warga tersebut tetap menyampaikan protes kepada Anda hari ini. Situasi ini bisa memengaruhi citra kantor jika tidak ditangani dengan baik. Apa langkah paling tepat yang Anda lakukan? (Pelayanan Publik)

SKOR JAWABAN: Dalam pelayanan publik, setiap petugas adalah representasi institusi. Semakin empatik dan semakin solutif respons terhadap keluhan, maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Pilihan E paling tepat karena mendengarkan keluhan dengan empati, meminta maaf atas ketidaknyamanan, serta memberi solusi jelas menunjukkan tanggung jawab kolektif dan profesionalisme. Ini mencerminkan nilai Berorientasi Pelayanan, Harmonis, dan Akuntabel, sehingga mendapat skor 5. Pilihan B juga baik karena mencatat dan menyampaikan keluhan untuk ditindaklanjuti menunjukkan tanggung jawab administratif, sehingga mendapat skor 4. Pilihan D cukup tepat karena tetap menawarkan bantuan meskipun bukan penanggung jawab sebelumnya, namun belum sepenuhnya menyentuh aspek empati dan solusi langsung, sehingga mendapat skor 3. Pilihan C menunjukkan upaya menunggu petugas sebelumnya, tetapi berpotensi memperlambat penyelesaian masalah, sehingga mendapat skor 2. Pilihan A paling rendah karena langsung mengarahkan warga ke petugas lain tanpa upaya awal membantu dapat memperburuk persepsi pelayanan, sehingga mendapat skor 1.