Anda bertugas sebagai resepsionis hotel. Seorang tamu komplain karena kamar yang diterimanya tidak sesuai dengan tipe yang dipesan, sementara hotel sedang penuh. Apa langkah terbaik yang Anda lakukan? (Pelayanan Publik)

SKOR JAWABAN: Pilihan terbaik adalah E karena resepsionis menunjukkan sikap paling komprehensif dalam pelayanan. Petugas tidak hanya meminta maaf dan memverifikasi pemesanan, tetapi juga aktif berkoordinasi dengan bagian terkait serta mengajak tamu menyepakati solusi terbaik tanpa mengganggu kenyamanan tamu lain. Pendekatan ini mencerminkan orientasi pelayanan, profesionalisme, dan kemampuan mengelola situasi sensitif secara seimbang, sehingga mendapat skor 5. Pilihan D sangat baik karena resepsionis bersikap terbuka terhadap kesalahan, meminta persetujuan tamu, serta memberikan fasilitas tambahan sebagai bentuk tanggung jawab. Namun, solusi yang ditawarkan masih bersifat reaktif dan terbatas pada kompensasi, belum menekankan koordinasi lintas bagian atau kesepakatan menyeluruh, sehingga mendapat skor 4. Pilihan C cukup baik karena petugas memverifikasi data pemesanan dan menawarkan kompensasi yang setara. Langkah ini menunjukkan sikap profesional dan akuntabel, tetapi pendekatan yang diambil masih fokus pada aspek administratif dan belum sepenuhnya berorientasi pada pengalaman tamu secara holistik, sehingga mendapat skor 3. Pilihan B kurang tepat karena meskipun menunjukkan empati dan memberikan harapan solusi, langkah ini bergantung pada kondisi yang belum pasti (menunggu pembatalan) sehingga tidak memberikan kepastian bagi tamu, sehingga mendapat skor 2. Pilihan A paling tidak tepat karena hanya menyampaikan keterbatasan hotel tanpa menunjukkan tanggung jawab atau upaya solusi. Sikap ini berpotensi memperburuk ketidakpuasan tamu dan tidak mencerminkan nilai pelayanan prima, sehingga mendapat skor 1.