Anda bertugas di layanan pengaduan masyarakat. Seorang warga menyampaikan laporan melalui loket bahwa aduannya sebelumnya belum mendapat tindak lanjut, padahal sudah cukup lama dikirim secara daring. Ia mulai ragu apakah laporannya benar-benar diproses. Setelah dicek, aduan tersebut memang tercatat tetapi masih menunggu verifikasi awal. Sikap Anda adalah … (Pelayanan Publik)

SKOR JAWABAN: Pilihan A merupakan jawaban paling tepat karena mencerminkan prinsip pelayanan publik yang responsif, transparan, dan akuntabel. Dengan menjelaskan alur penanganan aduan serta membantu memastikan laporan warga telah masuk ke tahap verifikasi, petugas memberikan kejelasan sekaligus solusi konkret. Sikap ini mampu mengurangi keraguan warga, meningkatkan kepercayaan terhadap sistem pengaduan, serta menunjukkan tanggung jawab aparatur dalam menindaklanjuti laporan masyarakat, sehingga layak mendapat skor 5. Pilihan D menunjukkan upaya membantu warga dengan mengarahkan ke instansi terkait yang berwenang menangani aduan tersebut. Namun, tanpa didahului penjelasan mengenai status laporan dan mekanisme yang sedang berjalan, sikap ini berpotensi menimbulkan kebingungan dan kesan melempar tanggung jawab. Meskipun masih bersifat solutif, pendekatan ini kurang optimal dibandingkan penanganan langsung di loket pengaduan, sehingga layak mendapat skor 4. Pilihan B mencerminkan pemahaman terhadap prosedur antrean dalam penanganan laporan, namun bersifat pasif dan kurang empatik terhadap kekhawatiran warga. Meminta warga bersabar tanpa memberikan informasi status aduan maupun kepastian tindak lanjut tidak sepenuhnya menjawab kebutuhan warga akan kejelasan, sehingga layak mendapat skor 3. Pilihan E menunjukkan sikap yang kurang tepat karena menormalkan keterlambatan tanpa disertai penjelasan atau solusi. Pernyataan bahwa keterlambatan adalah hal wajar berpotensi membuat warga merasa diabaikan dan menurunkan kepercayaan terhadap mekanisme pengaduan yang ada, sehingga layak mendapat skor 2. Pilihan C merupakan jawaban paling tidak tepat karena menyarankan warga mengirim ulang laporan justru dapat menimbulkan duplikasi data dan memperlambat proses verifikasi. Sikap ini menunjukkan kurangnya pemahaman terhadap sistem pengaduan serta tidak mencerminkan pelayanan yang efisien dan profesional, sehingga layak mendapat skor 1.