Anda bertugas di front office kantor BPJS Kesehatan. Seorang peserta mengeluh karena klaim rawat jalan tidak bisa diproses akibat data faskes tidak sesuai, padahal ia merasa tidak pernah mengganti fasilitas kesehatan. Ia tampak bingung dan khawatir harus mengulang proses dari awal. Apa sikap terbaik Anda? (Pelayanan Publik)

SKOR JAWABAN: Pilihan D merupakan jawaban paling tepat karena menunjukkan sikap proaktif, solutif, dan bertanggung jawab dalam menghadapi keluhan peserta. Dengan mengecek langsung data kepesertaan dan berkoordinasi dengan unit terkait, petugas tidak hanya memberi penjelasan, tetapi juga berupaya menemukan akar masalah ketidaksesuaian data. Langkah ini membantu memastikan peserta memperoleh kejelasan dan mencegah kesalahan berulang, sekaligus mencerminkan nilai pelayanan publik yang akuntabel, kompeten, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Pilihan E mendapat skor 4 karena menunjukkan empati dan upaya menenangkan peserta, namun belum menyentuh penyelesaian inti masalah. Menyarankan datang kembali tanpa kejelasan mekanisme koreksi data berpotensi membuat peserta harus bolak-balik dan menurunkan efektivitas layanan. Pilihan B berada pada skor 3 karena memberi alternatif solusi melalui aplikasi, tetapi tidak semua peserta memahami atau mampu mengakses layanan digital. Selain itu, langkah ini cenderung melepaskan tanggung jawab pendampingan yang seharusnya bisa diberikan oleh petugas layanan. Pilihan C mendapat skor 2 karena langsung mengarahkan peserta ke faskes asal tanpa memastikan sumber masalah justru berpotensi menambah kebingungan dan beban peserta, apalagi jika kesalahan bukan berasal dari pihak faskes. Pilihan A menjadi yang paling rendah karena bersikap defensif dan lepas tanggung jawab. Pernyataan tersebut tidak menunjukkan empati maupun upaya membantu, sehingga bertentangan dengan prinsip pelayanan publik yang humanis dan berorientasi solusi.