Anda baru ditunjuk sebagai kepala unit pelayanan di sebuah kantor pemerintah yang sering mendapat keluhan karena respons terhadap masyarakat dinilai lambat. Jika kondisi ini tidak segera diperbaiki, kepercayaan publik bisa semakin menurun. Anda ingin melakukan perubahan yang berdampak nyata dan berkelanjutan. Apa langkah paling tepat yang Anda lakukan? (Pelayanan Publik)

SKOR JAWABAN: Sebagai kepala unit pelayanan, perubahan yang berdampak nyata dan berkelanjutan harus berbasis kebutuhan masyarakat dan disertai perbaikan sistem. Semakin partisipatif proses evaluasi dan semakin berbasis data kebutuhan publik, maka semakin tinggi nilainya. Pilihan B paling tepat karena mengajak masyarakat mengisi survei kepuasan memberi dasar objektif untuk mengetahui kekurangan layanan serta arah perbaikan yang tepat sasaran. Ini mencerminkan nilai Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, dan Kolaboratif, sehingga mendapat skor 5. Pilihan E juga baik karena menyepakati target baru bersama pegawai menunjukkan komitmen internal terhadap peningkatan kualitas, sehingga mendapat skor 4. Pilihan C cukup tepat karena meninjau ulang aturan internal dapat mempercepat alur pelayanan, namun belum berbasis masukan langsung dari masyarakat sebagai penerima layanan, sehingga mendapat skor 3. Pilihan D menunjukkan solusi penambahan pegawai, tetapi belum tentu menyentuh akar masalah sistem dan koordinasi, sehingga mendapat skor 2. Pilihan A paling rendah karena program penghargaan hanya memotivasi individu tanpa terlebih dahulu mengidentifikasi sumber masalah pelayanan secara menyeluruh, sehingga mendapat skor 1.